12345便民服务平台的工作人员正在为市民答疑解惑

“我想了解有关电动车上牌的相关问题”“小区水管破裂了，我该如何求助”“我想投诉小湖庄占道摆摊的问题”……近日，记者走进实验区12345便民服务平台(以下简称“12345平台”)工作现场，感受到了市民打进电话反映诉求的“热度”和平台工作人员的热情。工作人员告诉记者，每天都能接到群众的各类诉求件，平台都会给予及时答复和进一步解决。

截至目前，12345平台共受理有效诉求件61125件，群众满意率达99.16%，不仅在政府与群众间搭建起沟通交流的桥梁，也赢得了广大群众的信任和口碑。

多措并举 “加速度”解决市民诉求

“您好，这里是平潭12345，请问有什么可以帮助您?”当天，12345平台综合受理组的接线员陈睿正在接听一名群众的来电。据来电的市民林建川反映，位于海坛古城附近的翠园南路与环岛路交叉路口存在长方形井盖塌陷损坏的情况，可能会危及到来往车辆及行人的安全。

得知情况后，陈睿迅速作出判断，马上确定相关职能部门，将诉求件批转并要求职能部门及时反馈处理情况。不久，陈睿接到职能部门反馈，井盖已更换完成。从接听市民诉求电话到处理完成，用时仅55分钟。第二天早上，职能部门还在12345平台网站上对该诉求件进行回复，并附上了井盖更换后的现场图片。“井盖损坏的路口处是人流车辆密集的地方，存在安全隐患。只有迅速批转联系联动部门，确保快速准确处理，才能防患于未然，保障群众生命财产安全。”陈睿说，像这样的热线电话，综合受理组的工作人员平均一天要接两百多通。

数据显示，仅今年7月至9月，12345平台共接听市民热线23899通，受理有效诉求件12061件，诉求受理率达100%，反馈回复率100%，群众满意率达99.64%。

今年上半年，在12345平台各成员单位的共同努力下，平台各项运行指标稳步提升，平台群众满意度也从全省最后一名跃升至全省第一。

响应市民诉求实现了“加速度”，得益于12345平台逐步建立起来的规范化、高效化运作模式。综合受理组、批转协调组、报备督办组等有序分工合作，实现多渠道受理诉求、多方位核实转办、多手段限时办结。

如今，12345平台整合了12315、12358、96196等12条服务热线，并且与实验区行政服务中心的33条咨询服务热线互通，提供“一号对接、集中受理、分类转办、马上就办”的便捷式服务。此外，为提升话务即时解答率和转办准确率，12345平台以市民诉求焦点为导向，建立起知识库体系并不断更新完善，目前已收集日常业务、旅游相关知识约3000多条，确保为群众提供优质、高效的服务。

在实验区智慧岛服务管理中心的工作墙上，记者还看到了《紧急类综合性诉求件办理》《报备督办》《渣土车相关问题办理》等各类关于诉求处理的流程图。实验区智慧岛服务管理中心12345调度处工作人员蔡存强介绍，这些流程图列明了诉求处理过程中可能出现的各种情况，以及相应的处理方法。

“比如其中的《报备督办》流程图，列明了如果群众在网站上对诉求件处理情况作出‘不满意’评价后，如果核实确定这样的评价合理，我们将要求相关部门继续处理，确保群众的诉求真正处理到位。”蔡存强说。

部门联动 推进社会治理迈上新台阶

今年7月，12345平台建立起全区住宅小区诉求件数据库、全区学校问题数据库和全区违建问题数据库，统计分析全区住宅小区、学校及违建的相关投诉、建议、咨询和求助类数据。此外，还通过比对分析，督促相关部门认真履职、积极作为，推进社会治理迈上新台阶。

今年9月19日，12345平台陆续收到19件相同内容的诉求件，反映万豪大景城业委会和原物业公司存在经济纠纷问题。原因是万豪大景城的原物业公司将应交的小区电费对应款项扣抵相关物业维修费用，导致无力给付电费。实验区供电公司多次下发停电通知催缴电费未果后，对万豪大景城小区实施了停电，居民生活由此受到严重影响。

为及时解决群众诉求，12345平台工作人员立即将相关情况报备实验区总值班室、实验区公安局110指挥情报中心、海坛片区管理局和实验区交通与建设局等部门，并及时将诉求件批转至实验区供电公司等相关部门，督促职能部门尽快妥善处理。

经多部门联动处理后，万豪大景城于9月20日11时30分缴清电费，9月20日12时30分恢复供电，群众诉求得以解决。

“我们建立了两个微信工作群，群成员涵盖全区住宅小区物业、开发商、所属片区、实验区交通与建设局等各相关部门及单位工作人员。通过微信工作群，加强全区住宅小区相关信息交流，推动全区住宅小区管理的高效运行。”蔡存强说，遇到紧急诉求件，12345平台会启动紧急件处置流程，立刻联系相关部门，共同推动诉求件办理，并跟踪后续处理情况，确保群众诉求得到实质性解决。

此外，12345平台还与实验区公安局、实验区传媒中心《问政平潭》节目组等开展合作。2018年7月，实验区智慧岛服务管理中心打通110与12345平台“壁垒”，实现非警情与民生服务即时双向互动。截至目前，12345平台累计受理处置110非警情事件620件。

今年6月，12345平台与《问政平潭》节目开展合作，反映各类棘手诉求件，通过舆论监督，共同督促职能部门解决好群众的诉求，让曝光的新闻事件“件件有反馈、件件有整改、件件有督办”，形成政府与群众的常态化沟通机制。今年7月，12345平台与实验区扫黑除恶专项斗争领导小组办公室开展合作，根据相关诉求件提供资料，助力实验区扫黑除恶专项斗争的开展，共同营造风清气朗的社会环境。

“守初心、担使命、找差距、抓落实，我们的工作出发点都是为了切实解决群众诉求。接下来，我们还会继续和实验区各部门通力合作，为平潭建设发展贡献力量。”实验区智慧岛服务管理中心12345调度处负责人杨忠泽说。