记者近日从福州市“智慧福州”管理服务中心获悉，福州12345平台已开通热线电话、短信、QQ、福州12345APP、邮件、传真、“e福州”APP、微博、微信等12种诉求渠道，实现24小时随时在线，为市民和企业提供咨询、投诉、建议、求助等便捷服务。同时，创新开发应用自动批转功能，让热线“接得更快、分得更准、办得更实”。

针对权属不清、多头管理的问题，福州市“智慧福州”管理服务中心指定牵头办理或兜底单位，明确责任部门，防止推诿扯皮、敷衍塞责现象，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。同时，建立12345诉求件分级预警机制，根据诉求件剩余的查阅时间和办理时间，采用不同颜色标示，并通过短信提醒相关承办单位，遏制逾期查阅、逾期办理现象。同时，积极推动12345政务热线创新发展实验室建设，不断提升福州市12345平台数据处理、应用和服务能力，将12345平台打造成便捷、高效、规范、智慧的城市政务服务“总客服”。

据统计，2021年1—5月，福州12345平台共受理诉求94.34万件，诉求受理率100%、反馈回复率100%、及时查阅率100%、按时办结率100%、群众满意率99.89%。（记者 卞军凯）