27日，福州市12345平台收到提问：“未入学的幼儿更改名字是否会提示曾用名？”当天下午，提问者就获得详细答复。

26日，仓山区吴山村住户向福州市12345平台反映，居住地附近的工地清晨5点就开始施工，影响休息。次日下午，该住户得到反馈：已协调施工单位施工作业时间不早于6时、不晚于22时。

25日，市民向福州市12345平台投诉：连江县图书馆旁边的红绿灯损坏。27日相关部门回复：已修复。

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民有所呼，我有所应。平均每天有超过2000件市民诉求通过福州市12345平台汇总。今年1月~6月，平台共受理诉求114.78万件，诉求受理率100%，群众满意率达99.89%。

庞大的诉求量背后，是一件件民生“小事”，在平台工作人员眼中，则是一个个迫切的需求。这些诉求的回应与办理折射出的，是市“智慧福州”管理服务中心服务机制的高效。

福州12345平台快速受理市民诉求（资料图片）。记者 池远 摄

听民声：通过12种渠道24小时“接单”

作为面向市民服务“窗口”，12345平台受理的诉求涉及市民工作生活的方方面面——婚姻、生育、户籍、教育、住房、就业、医社保、财税事务、劳动保障……“群众关心关注的烦心事、操心事，都可以向平台表达诉求。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人说。

与之相应的，12345平台通过热线电话、网站、“e福州”APP、“闽政通”APP、“福州市12345”APP、福州市12345微博、微信、QQ、“e福州”便民服务自助终端、短信、邮件、传真等12种渠道，24小时为市民和企业提供咨询、投诉、建议、求助等便捷服务。

“收集诉求后，由平台及时批转到相应职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层级和协同办理。”该负责人介绍，目前12345平台接入1200多家联动单位，服务范围覆盖省、市、县（市）区、乡镇（街道）四级。通过推行驻点保障机制和诉求件分级预警等工作机制，基本杜绝逾期查阅、逾期办理现象。

解民忧：用最快速度让“事事有着落”

在福州，“12345，有事找政府”这句口头禅深入人心，不仅因为渠道畅通，更因为诉求处理给力。

对于各类事项办理，市“智慧福州”管理服务中心都设置了期限：咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；投诉类事项要在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复……如碰上诉求权属不清、涉及多头管理的情况，市“智慧福州”管理服务中心会指定部门负责兜底处置，确保“事事有着落”。

为保证各部门“守时”，市“智慧福州”管理服务中心还建立12345平台诉求件分级预警机制，通过短信、人工电话等方式对即将逾期件进行预警提醒。这项机制建立后，诉求件及时查阅率、按时办结率分别由2019年的99.96%提高至今年的100%。

“对于一些基本的咨询类问题，我们可以做到‘即问即答’。”该负责人介绍，这归功于平台的“智慧升级”——借助智能知识库，利用语义分析、人工智能等技术，市民和企业可以更快地获取所需信息。

为让民生诉求传得更快、为群众办事办得更实，“十四五”期间，市“智慧福州”管理服务中心将全力推进12345热线归并整合，实现惠企便民“一号响应”。同时，全面优化提升12345平台功能，通过大数据、云计算、人工智能等现代化信息技术手段，打造快速受理、精准派遣、联动处置、分析决策和监督考核“五位一体”的12345热线服务工作新模式，进一步提高工作效率，有效保障全市政务服务便民热线归并工作顺利推进。

12345平台如何受理群众诉求，各部门如何联动响应解决群众难题？接下来，本报将开设专栏，及时报道福州市12345便民惠企服务平台诉求解决典型案例，从小案例中透视民生获得感，敬请期待。

福州日报记者 林瑞琪/文 池远/摄