近年来，福州市文旅局主动担当作为，大力推进矛盾纠纷调处工作，切实维护游客及旅游企业的切身利益。

为有效落实防控机制，减少人员聚集，市文旅局简化投诉程序，利用电话、微信、互联网等手段，畅通投诉渠道。通过多种渠道受理游客退团退款诉求，同时按照“把法律说清、把道理讲透、把感情用足”的原则，为游客分析当前文化旅游市场形势，讲解相关法律法规。并通过广播、电视宣传旅游行业法律法规，为游客维权提供帮助。

市文旅局积极协调市法律援助中心，通过12348法律服务热线，共同为游客解答退团、退款纠纷中的法务事宜。同时针对旅行社，一方面压实责任，明确旅游经营者的主体责任，依法从快、从简调解；另一方面做好服务工作，及时提供法律指引，积极为旅游企业答疑解惑。

对退团数量较多的旅行社，市文旅局及时召开视频座谈会，专题处理退团、退费问题；对退款配合不积极的旅行社予以约谈；走访相关企业，指导其具体处理退团、退款事宜。对因疫情引发的旅游纠纷具体情况具体分析，指导辖区内旅游企业服从大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

虽然疫情期间旅游投诉均是因取消行程而产生的退团、退款纠纷，但具体到每一件投诉中都是个案，必须做到具体问题具体处理。在调处过程中，市文旅局积极引导，以情动人、以理服人，根据工作实际既讲解法律法规，又做旅行社和旅游者思想工作，力争达到协调一致，广泛凝聚共识，以为民尽责的实际成效取信于民。（记者 叶智勤 通讯员 陈子彧）