现场接单 马上就办

市道运中心领导接听12345热线，解决群众出行烦心事

“公交站牌的名字很接近，容易走错怎么办？”“我的网约车从业资格证即将到期，要去哪里换证？”……9日上午，福州领导干部轮值接听12345热线第三场活动启动，市道路运输事业发展中心主任林恒客串“话务员”，坐上12345热线的接听席。

当天，现场共接听、回访热线电话22通，主要涉及公交线路及站点、出租车和网约车、驾校培训相关政策等内容。记者在现场看到，这些咨询、诉求和意见，有的被“秒答”，有的则在核查、核实后被及时反馈。

做好督办员

市民诉求现场处理

“我中心已协调平台帮助您进行二次判定。”当天9时47分，林恒接到一名网约车驾驶员打来的求助热线，该驾驶员称自己于1日接了一个订单，但接乘客的途中车辆爆胎，他就取消了订单。没想到，自己被网约车平台扣了服务分，申诉也未成功，他希望市道运中心可以从中协调处理。

林恒立即联系该网约车平台，并指导驾驶员提交相关凭证，协助解决问题。

接听现场，林恒不仅是驾驶员和企业的调解员，更是维护群众利益的督办员。

“承诺的退费，驾校迟迟不兑现怎么办？”“您反馈的情况我们非常重视，我们马上与该驾校联系，了解情况。”通话结束后，市道运中心相关处室立即致电该驾校调查相关情况。不到半小时，林恒回拨群众电话给出答复：“您放心，驾校会在今天内按约定退还剩余科目的考试费。我中心也已安排专人跟进此事。”

“乘客与司机之间、司机与平台之间都难免产生矛盾与纠纷，我们要做的就是积极协调，处理纠纷。”林恒表示，后续市道运中心将要求网约车平台、驾校压实主体责任，促进行业的良性发展。

做好回访员

投诉件化作表扬件

为更好服务群众，上线接听热线前，林恒提前做“功课”，与市道运中心的同事深入走访、实地勘察情况。当天，林恒对部分历史遗留投诉件进行回访。

此前，一名市民投诉，后山村往金牛山公园方向的65路公交改道，不再经停西园小学站，导致接送孩子不便。接到群众投诉后，市道运中心马上组织公交运营企业对周边几个站点的客流数据做了分析，并到现场勘查，与当地村委协调，重新制订65路的初步调整计划。

当天，林恒回拨电话表示，将在近期对65路走向进行优化，预计调整后的65路公交车会经停西园小学站。

得到回复，电话那头的市民连连道谢：“你们效率很高，非常感谢。”

除了回应群众就医、就学、通勤方面的出行需求，当天，出租车经营纠纷、网约车从业资格证更换、驾培服务投诉等问题也被一一解决。

据悉，今年以来市道运中心深化主题教育，截至目前共办结12345诉求12000多件。结合群众诉求，市道运中心共新辟、优化公交线路60条，其中开通优化通勤、通学等特色线路24条，新建改造公交站台106座，新增、更新新能源公交车130辆、出租车387辆，12345投诉类诉求逐步减少，满意率不断提升。

做好信息员

收集出行烦心事

个别公交站点名称易混淆，是当天部分“新福州人”反映的热点问题之一。

“我是外地人，坐公交车的时候发现有很多站牌名字都差不多，经常走错。”“五一中路有个‘汽车站（工贸中心）’公交站，现在，汽车南站已经搬迁，工贸中心也早已不存在，为啥公交站名还叫这个？”

此前，公交站点的命名兼顾城市历史文化保护的需要，用一些老地名、村庄、旅游景点、公共设施等为站牌命名，但随着城市发展变化，有些公交站点引起部分“新福州人”出行不便。

耐心听完群众反馈的公交站名问题后，林恒一一记录并真诚发出邀请：“我们近期已对市区内16个公交站名问题进行梳理，并在掌上公交APP上开展第一期的公交站名更名线上征集活动，希望您参与提建议，共同规范公交站命名。”

道路运输与民生出行息息相关。林恒说：“今天的连线一方面让我们‘零距离’感知群众诉求，另一方面也能收获很多意见与建议。下一步，中心将根据群众反映的问题进行优化调整，更好服务群众。”

福州每周安排一次市直部门、县（市）区、高新区领导轮值接听12345热线电话，受理、回复群众诉求。轮值安排将提前在12345网站、“福州12345”微信公众号以及《福州日报》《福州晚报》等渠道上发布。（记者 林榕昇 见习记者 陈君沂）