12328交通运输监督热线是全国统一的交通运输服务监督电话。截至11月底，今年我市12328服务热线共接群众来电14758件，在已办理的诉求件中，工单回访率达100%，满意率达99.93%，限时办结率达100%。

12328交通运输监督热线业务范围覆盖公路、水路、道路运输、城市客运等行业领域，是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。自运行开始，漳州市交通运输局按照交通运输部《12328交通运输服务监督热线管理办法》要求扎实开展各项工作，市、县两级交通运输管理部门形成“统一领导、分工负责、各司其职、全面推进”的工作格局，确保有诉必接，有接必应，做好闭环管理。

我市12328交通运输服务监督热线实行“7×24小时”全天候人工服务制度，按照“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、全部回访”流程开展业务。能够当场答复的即时答复，不能当场答复的，随即转办业务部门，信息咨询类来电一律在30分钟内办结，投诉举报类来电办结时长稳定在24小时之内，对每一个群众来电都服务到底，确保工作衔接流畅，加快业务办理速度及准确性。

此外，市交通运输保障中心每月定期将12328热线投诉件数据分类整理，科学研判交通运输行业管理方面存在的薄弱环节，并将分析结果报送相关行业管理部门，使行业管理方向更贴近群众实际需求。（记者 杨雨寒 通讯员 沈煜 游江涛）