难点问题反复投诉不得解，诉求责任单位扯皮推诿，怎么办？近日，市“智慧福州”管理服务中心以诉求件登记受理、批转和跟踪督办等关键环节为切入点，以市民需求为导向，优化机制、提升服务，深入践行“我为群众办实事”实践活动，结合“转作风、强服务、办实事”集中提升专项行动，持续擦亮“12345，有事找政府”民生品牌。

7月26日，市“智慧福州”管理服务中心组建12345平台研判工作小组，推动业务流程再造，从受理、批转、报备、审阅四大环节分别进行研判审核，形成诉求件标准操作手册，让平台坐席员在疑难诉求件批转、诉求件增加承办单位等方面的工作中更加得心应手，批转准确率大幅提高。

“为进一步贴合市民实际需求，我们每天收集典型案例，分批次开展业务培训，剖析案例中市民的诉求痛点问题、批转中的关键环节所在。”研判组相关负责人介绍，针对各县（市）区问题特点，研判组还分批次与各县（市）区智慧中心相关业务负责人座谈协调，解决业务流程中存在的问题。

聚焦疑难诉求件解决，研判组还按照问题类别组织有关单位召开协调会，划清权属职责，并进一步跟进督办。

日前，王庄新村燃气管网存在安全隐患诉求件办理过程中存在推诿扯皮、市民评价不满意的情况，研判组召集各相关责任单位召开协调会，根据属地管理原则，确定象园街道牵头对杂乱管网进行整改，尽快消除安全隐患。

一个多月来，研判组牵头召开协调会15次，确保“事事有着落”，市民的每件诉求都有人管、管得好。

此外，“智慧福州”管理服务中心还与市效能办建立常态化督办机制，形成工作合力，督促承办单位及时解决市民诉求。市民投诉闽侯县荆溪镇凤翔湖滨世纪首邑小区周边异味扰民。“智慧福州”管理服务中心移送相关线索后，市效能办派出督查组现场督查，组织相关承办单位落实属地管理责任，整改到位，并制定类似问题办理机制，杜绝此类问题再次发生。

福州日报记者 林瑞琪 通讯员 叶宁玉