12345热线为民解忧——

线上高频巡查 线下实地督办

12345热线，是连接基层群众和职能部门的“连心桥”。从热线电话响起的第一秒起到问题解决，整个过程既考验着福州市12345政务服务便民热线整个平台的服务效能，还反映政府治理能力和水平能否满足群众需求。

如何让百姓诉求第一时间得到回应？如何切实提升百姓反映问题的办理质效？近日，记者前往市12345热线中心，探寻该中心是如何运用“线上巡查+线下督办”工作机制，打通服务群众“最后一公里”。

家住五四北桂湖北苑的张先生日前反映，秀峰支路行道树的枝叶过于茂盛，影响采光，希望尽快修剪。市12345热线中心根据张先生的诉求内容，迅速形成诉求工单，转至属地园林中心。园林部门立即组织工人对秀峰支路行道树进行修剪。该诉求件的高效处置，得到群众点赞。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。在12345热线平台上，往往有一些合法、合理的诉求件，因办理不到位，导致群众给出“不满意”评价。这要如何解决？

面对12345诉求件“量多、面广、复杂”的特点，市12345热线中心结合实际工作情况，建立了“线上巡查+线下督办”工作机制。

“我们利用热线平台的数字化分析优势，坚持每日开展线上巡查，对群众评价不满意的诉求件进行高频次抽查，提高办件质效的监管覆盖面，促进各承办单位提高首办通过率。”市12345热线中心负责人表示，线上巡查加强了对高频不满意件的分类归集和研判，一发现属于承办单位办理不到位的情形，迅速发起重办，并强化跟踪督办。此外，市12345热线中心还结合每周组织开展的各单位领导接听群众热线电话活动，将线上巡查发现的群众反映合理但较为复杂的诉求件移送至相关单位，由接听热线电话的领导带回，负责协调办理。

近日，家住台江区的一名市民通过12345热线反映：小区一楼地面公共区域多处被私装地锁，变为私人车位，希望相关部门尽快处理解决。但承办单位多次办理不到位。市12345热线中心通过线上巡查发现该问题后，要求台江区12345热线中心牵头组织联合会商，并推送处理此类问题的经验做法。该诉求件办理到位后，台江区12345热线中心将相关处置要求及相关流程，在全区推广。

加强线上巡查的同时，线下督办不可缺少。

市12345热线中心督查组的工作人员，每周抽取一批重点、难点诉求件，围绕问题是否解决到位、承办单位是否尽职尽责、群众回访是否满意，采取“四不两直”的方式，进行实地核查督办。必要时，由市效能办介入督办。

市效能办、市12345热线中心工作人员此前通过线上巡查发现，仓山区下渡街道、三叉街街道一些无物业小区的垃圾处理问题长期未能得到解决，立即奔赴现场，推动相关小区采取引入临时物业公司、集中清理卫生死角和楼道杂物、强化网格员巡查等方式进行整治，并督促有关单位举一反三，建立健全长效机制，努力推动从“办好一件事”向“办好一类事”转变。

市12345热线中心负责人介绍，“线上巡查+线下督办”机制，起到了点面结合、优势互补的作用。对于一般的不满意件，通过线上巡查和电话督办，可以有效推动问题整改落实。但是对于一些“疑难杂症”，通过线下实地督办才能取得更好的效果。同时，市效能办通过效能督查问责、每月通报全市12345运行情况等方式，严肃查处敷衍了事、推诿扯皮、答非所问等典型问题，巩固“线上巡查+线下督办”机制落地生效，不断提升12345诉求件办理质效。（记者 林晗）