在2020年的巨大挑战中，肯德基却逆势而上，新开餐厅840家，成为肯德基中国单年度新开餐厅最多的一年，再次证明了肯德基强韧的商业模式。

一般而言，船大难掉头，而肯德基这艘“餐饮航母”，却在特殊时期的考验下显示出了惊人的敏捷——率先推出无接触服务，保障员工和顾客安全；逆境之下加速开店，抢占有利店址；秉持烹鸡专家的初心，兼顾创新，爆款新品层出不穷；拥抱特殊时期之下数字化趋势，打造无缝衔接的客户体验。

这一切究竟是如何实现的？在第六届中国餐饮创新大会上，肯德基品牌总经理黄进栓进行了详细揭秘。

服务模式创新：“无接触”模式在餐饮行业将拥有长久的生命力

在餐饮行业面临特殊时期，处于停摆的时候，肯德基依然保持了至少2/3门店的营业，肩负了特殊时期的供应保障的责任，也彰显了对一线员工保障工作的承诺。肯德基率先进行了服务模式创新，推出无接触安心送餐和点取餐的服务模式，为餐厅恢复正常运营打下基础。

特殊时期高峰过后，肯德基又在上海、杭州等地的餐厅陆续推出智能取餐柜，作为无接触点取餐的升级服务，顾客可以通过线上预点单后，到自取柜凭二维码，快速取餐。

在特殊时期后的新常态下，智能取餐柜的“无接触取餐” 可以减少人员的接触和排队等候，带给员工和顾客更安全、便捷的体验，让顾客不用进店即可取餐，同时也提升了餐厅高峰时段的营运效率，以及门店资产的利用率。

除了餐厅内的智能取餐柜，肯德基也开始陆续尝试在写字楼等人流聚集地放置智能取餐柜，方便上班族人群“预点柜取”。

事实证明，特殊时期对顾客用餐习惯的改变相当深远，各种“无接触”服务在接下来的很长一段时间，都将成为消费信心的重要保证。

产品创新：经典与新鲜，保持品牌年轻化

在2020年，肯德基也没有停下产品创新的脚步。品牌一方面不断以经典产品巩固“江湖地位”，另一方面通过颠覆式创新，密集推出创意新品，保持了肯德基品牌的年轻化，也给喜欢新鲜感的消费者不断购买的理由。

作为烹鸡专家，肯德基在去年迎来了吮指原味鸡诞生80周年，在保持经典的同时，升级了美味多汁的黄金脆皮鸡，这两个产品的PK活动大获成功，新的黄金脆皮鸡得到了消费者的认同，并加入了长线菜单。

除了黄金脆皮鸡，肯德基还推出了让人可以大快朵颐的炸全鸡，以及其他许多创新的鸡肉产品。在这些创新中，既要保证产品的品质和美味，又要确保价格具有竞争力，巩固肯德基烹鸡专家的领导地位。

同时，肯德基也积极探索更丰富更创新的产品线，尤其在2020年限量推出了植世代系列产品，“植世代牛肉芝士汉堡”和“植世代黄金鸡块” ，引领了植物肉风潮。黄进栓介绍道，2021年，肯德基还将在食材多样性上继续探索，提供更丰富更创新的选择。

咖啡新赛道一直是肯德基持续耕耘的成长业务。肯德基K COFFEE在2020年再次迎来新突破，全新K COFFEE从原料到配方,从工艺到包装都有一番升级变化。

肯德基全面升级了K COFFEE配方，加入了云南日晒豆，由5大精品产区阿拉比卡拼配而成、呈现低酸度，莓果甜，焦糖香，显著提升了咖啡品质。还为门店的咖啡机做了单独入水口改装，以确保稳定的水压萃取。

2020年，肯德基在超过7000家门店，共售出超过1.4亿杯 K COFFEE，销售杯数排名国内前三。同时，肯德基还以三款冷萃冻干速溶咖啡进军速溶咖啡市场，进一步开拓了零售产品线。

数字创新：决胜未来的重要保证

过去五年，数字化彻底改变了餐饮行业的格局。作为引领数字化变革的先锋，肯德基牢牢抓住了数字化带来的增长。

从电子钱包到刷脸支付，肯德基引领趋势为消费者提供便捷的支付选择，2020年整体销售额的97%通过数字支付完成，包括微信小程序、门店点餐机、肯德基APP主要渠道，提升了顾客满意度和客单价的同时， 营运效率也随之提升。

根据百胜中国四季度财报显示，肯德基拥有超过2.75亿会员的全球最大餐饮行业会员体系，会员消费贡献了整体销售额约60%。受特殊时期影响，在营销费用缩减的情况下，针对会员进行精准广告投放和促销信息推送，不仅保证强有力的品牌曝光与传播覆盖，同时积极与用户互动，促进销售转化，实现了品牌力、互动力和销售力的三力协同。

肯德基已经通过数字化，改变了与顾客的沟通方式和吸引新顾客的渠道，有效地提升顾客的体验与品牌忠诚度。

创新公益：凸显品牌责任

从2020年下半年起，肯德基响应国家“节约粮食”的号召，陆续在深圳、广州、佛山、福州、南京和上海，大胆创新，设立肯德基“食物银行”（勤俭节约自取站）。将当天餐厅尚未售出且在保质期内的余量食物细心打包、收集冷冻，免费提供给有需要的人，减少“舌尖上的浪费”。

“食物银行”是欧美国家地区先行发展起来的公益模式，其本质是为了解决食品浪费问题，将无法充分消费掉的食物妥善收集，尽可能地再次分配给真正需要食物的人。

而对于餐饮业来说，缓解食品浪费问题一直是挑战。在肯德基餐厅，即使是充分利用了大数据计算等方式，对各个环节进行科学管理，但受限于天气、客流等因素，部分餐厅仍会有少量的未售出食物。为了让每一份美味都能物尽其用，肯德基引入了新颖的“食物银行”方式，积极探索餐饮行业的“光盘行动”。

从点到面，从一线布局到顶端策略，肯德基以出色的经营能力和领先的创新能力，显示了“庞大”与“敏捷”并不矛盾。在当下，中国餐饮品牌的连锁化率仍处于较低水平，餐企的公司化进程任重道远，肯德基对于中国餐饮人来说，堪称一个美好的进化样本。