半年前，吴小姐打车后不幸遭遇车祸，留下一道8厘米左右长的伤口，缝了5针；半年后，吴小姐依旧投诉无门，司机两手一摊，美团方面称无权限解决。对此，她十分气愤，发微博爆料。

　打车遭遇车祸 伤口8厘米缝了5针

今年1月15日晚7时许，吴小姐像往常一样，通过美团平台打车下班回家。没想到，在内环高架行驶至金沙江路下匝道处时，突发意外，网约车与两辆车发生追尾。“我额部至眉部受伤，伤口在7到8厘米左右，牙齿肿痛，脖子轻微扭伤。同时，还伴有轻微脑震荡，头晕恶心。”吴小姐回忆，经医院一系列急救处理后，她的面部缝合5针。事发后第二天，她又赶到医院整形科补救，却被告知，因急救不及时，皮肤的部分上皮组织已经坏死。“医生告诉我，伤口太深，一定会留下疤痕。”医生诊断后，建议吴小姐配戴减压器，以维持术后的状态。

图说：吴小姐额头留下了一道8厘米左右的伤口  采访对象供图（下同）

1月18日上午，吴小姐与3名司机至上海市公安局交警总队高架道路支队，拿到道路交通事故认定书。其中写道：当事人王某（肇事司机）负全部责任。

肇事司机两手一摊 不愿担责

事发后，吴小姐加了肇事司机王某的微信。但是，沟通结果却让她十分气愤。

吴小姐向记者展示了聊天记录截图。王某表示，自己没有营运资格证，同时，也没有正常购买“乘客险”。车辆归属于他所在的租赁公司，他请吴小姐与美团平台及租赁公司协商。“他称自己很无辜，没有保险，也没有办法处理，还说自己浑身上下只有十几块，找他没用。”

更让吴小姐哭笑不得的是，对方被询问多次后，竟冒出一句：“这个医学问题，我也没办法，要么我娶你？”吴小姐告诉记者，她是93年生人，平时工作经常需要与人打交道，因此她比较在意外貌形象，“司机这种态度，真的令我很愤怒。”

图说：吴小姐和王司机的微信电话

与平台沟通 半年未果

万般无奈下，吴小姐通过美团App，与客服沟通。得到的结果是：没有正常的录音和行车记录仪；客服声称，可以通过“平安出行打车乘运人责任险”理赔医药费。“至于车辆安全问题造成的毁容，客服只会反复回复‘非常抱歉，给您添麻烦了‘。”吴小姐说，从今年3月到6月，她曾多次通过美团App给客服留言。每次，美团客服隔1天后会给她打电话，询问事故发生的起因、经过、结果，但始终没法解决问题。“美团客服内部人员管理混乱，在这半年里，前前后后换了十几个客服跟我沟通，让我反复提交材料，令我身心俱疲。”到6月底，吴小姐列了一张清单：治疗费用共花费12376.５元，目前已经通过保险理赔。

但是，吴小姐提出误工费和其他费用，美团客服表示，没有权限，无法处理。“我说，对处理结果不满意，他们就说，给我200块。我真的觉得被侮辱了。”吴小姐表示，疤痕长在额头，无法遮挡，严重影响美观。且事发后，肇事司机至今没有一句道歉，还说风凉话。

客服联系不畅 App里人机对话

记者拨打了吴小姐提供的肇事司机王某的电话，始终无人接听。

随后，记者拨打美团客服热线，却无人工客服，语音提示里，也无专门受理打车业务的分支。记者打开美团App，在软件内的“客服中心”里，记者键入“人工客服”，却依旧是机器人来应答。

记者在线上亮明身份，表示希望了解情况。随后，系统回复显示“已通过‘人工客服’反馈”和“还未通过以上方式反馈”两个选项。选前者，显示“当前没有服务进度”；选后者，显示“还未通过以上形式反馈”。

吴小姐说，她每次投诉也只能在App里留言，这才导致她光提交材料、叙述过程等就反反复复持续了数十次。她希望平台方面能够拿出诚意，尽快给她一个合理的解决方案。

新民晚报记者 徐驰