厦门日报讯（记者 陈泥 通讯员 林伟武 王青）今年10月至12月，中国消费者协会委托第三方专业调查机构，在全国100个大中城市开展消费者满意度测评，厦门再次入选测评城市。市消保委提醒，近期可能会有工作人员向市民开展消费者满意度调查工作，如您被选定为调查对象，恳请您积极配合、建言献策、积极点赞，您的意见对厦门打造消费者满意的城市将起到重要参考作用。

厦门测评成绩稳中有升

近三年位居全国前列

据了解，为助力放心消费环境建设，更好服务国家有关推动消费的政策举措，从2017年开始，中国消费者协会每年10至12月都会委托第三方专业调查机构，对全国100个城市开展消费者满意度测评。厦门连续五年均入选测评城市。

“厦门在历次消费者满意度测评中成绩稳中有升，特别是近三年均位居全国前列，2020年度更是取得了全国第三的成绩。”市消保委相关负责人介绍。2021年度，厦门市测评综合得分为83.16分，在100个城市中排名第10，在福建省入选的3个测评城市中排名第1。三个一级指标“消费供给”得分最高，为84.16分，在100个城市中排在第9名；其次是“消费环境”，得分为83.11分，在100个城市中排在第10名；“消费维权”得分为82.74分，比全国平均分高出2.69分。

全市无理由退货企业

较去年增长135.7%

“近年来，厦门市消保委始终坚持对标消费者满意度测评指标体系，一方面，加快推进线下无理由退货、ODR（线上纠纷解决机制）、先行赔付制度，分流处理消费者投诉，提高消费纠纷处置效能；另一方面，发挥市市场监管局等成员单位的作用，聚焦汽车消费、校外培训机构、出租房、养老诈骗、美容美发、旅游投诉、螃蟹绑大草等消费热点难点问题，规范市场秩序，净化提升消费环境。”在今年9月2日，中国消费者协会召开的“城市消费者满意度提升行动专题调研”视频会议上，厦门市市场监管局相关负责人介绍。

据悉，2021年，市市场监管局按照“试点先行、分批实施”的思路，以思明区为试点，引导包括厦门国美电器和加州广场、君尚广场、宝龙一城等大型商圈经营者，主动承诺线下无理由退货，共发动线下无理由退货承诺实体店300家，实现无理由退货3114件。今年以来，市市场监督管理局、市消保委又根据国家市场监管总局《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》要求，结合放心消费创建工作，打造“线下购物七日无理由退货”升级版，截至10月9日，全市六区共发展线下无理由退货企业707家，较去年增长135.7%。今年通过线下无理由退货14354件，为消费者退款金额达371万余元。

针对厦门电商多、总部经济集中的实际，市场监管部门还着力加强ODR在线纠纷解决机制建设，加速扩展覆盖面，提升维权效能。今年以来，全市128家企业通过在线纠纷解决机制处理投诉8314件，占投诉处理总量17.86%，消费纠纷化解率位居全省第一。

拟从17个方面出台措施

推进消费环境建设

“全国消费者满意度测评是由中国消费者协会委托第三方专业调查机构独立开展的测评活动，测评结果既是消费者满意程度和消费环境友好程度的客观反映，也是城市营商环境和文明程度的重要体现，对提升城市美誉度、影响力和竞争力具有重要作用。”市市场监管局相关负责人表示。为加强消费者权益保护，强化消费领域监督执法，推动消费纠纷源头治理，优化消费环境，市场监管部门近期还将制定出台《进一步聚焦人民满意推进消费环境建设提高消费满意度工作措施》，从市场监管领域17个方面全流程、全领域、全链条、全覆盖对加强消费环境建设、提升消费者满意度明确任务分工、提出目标要求，形成系统内消费维权工作建设的合力。

【链接】

●什么是消费者满意度？

“消费者满意度”指消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制形式测度出来的消费者主观评价。

●测评内容有哪些?

测评内容包含消费供给、消费环境、消费维权三大指标。具体涵盖消费种类丰富性、替代产品丰富性、分布合理、物流便利、公共基础设施完善、商品或服务质量、服务水平、安全性、舒适性、价格公道、明码标价、信息真实、售后保障、商家信任度、交易安全、消费知情权、消费自主选择权、维权渠道、维权效率、维权结果、消费警示提示、消费知识法制宣传、消费维权执法等。

●消费者满意度如何测评？

调查采用PAD辅助拦截调查的方式进行，也就是通过抽样选定居住小区、商场（超市）、景区和机场等区域后，现场对群众进行随机拦截调查访问。调查过程中，访问员会按照要求向您提出问题和选项，并进行记录。