银保监消保发〔2023〕2号

 

各银保监局，各保险公司：

2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送保险消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件。其中涉及财产保险公司12203件,占投诉总量的37.29%；人身保险公司20523件,占投诉总量的62.71%。

（一）财产保险公司投诉量情况。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险2479件,占财产险投诉总量的20.31%；众安在线财险2000件，占比16.39%；众惠相互保险1815件，占比14.87%；平安财险813件，占比6.66%；太平洋财险684件，占比5.61%；国寿财险453件，占比3.71%；中华财险360件，占比2.95%；大地财险354件，占比2.90%；阳光财险317件，占比2.60%；太平财险236件，占比1.93%。

 

图一 投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

（二）人身保险公司投诉量情况。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿6171件，占人身险投诉总量的30.07%；太平洋人寿1935件，占比9.43%；中国人寿1730件，占比8.43%；泰康人寿1381件，占比6.73%；新华人寿1272件，占比6.20%；太平人寿1076件，占比5.24%；富德生命人寿721件，占比3.51%；复星联合健康678件，占比3.30%；人民人寿584件，占比2.85%；百年人寿456件，占比2.22%。

 

图二 投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司

1.亿元保费投诉量情况。2022年第三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.37件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：众惠相互保险342.18件/亿元；阳光信保160.34件/亿元；海峡保险32.82件/亿元；众安在线财险27.16件/亿元；现代财险17.88 件/亿元；前海财险16.39件/亿元；鑫安车险14.01件/亿元；融盛保险10.99件/亿元；渤海财险8.20件/亿元；长安责任保险7.99件/亿元。

 

图三 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）

2.万张保单投诉量情况。2022年第三季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.32件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：阳光信保12.29件/万张；海峡保险6.29件/万张；众惠相互保险6.14件/万张；安华农险1.53件/万张；三井住友保险1.48件/万张；国元农险1.29件/万张；中原农险1.26件/万张；长江财险1.20件/万张；融盛保险1.11件/万张；三星财险0.92件/万张。

 

图四 万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）

（二）人身保险公司

1.亿元保费投诉量情况。2022年第三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.95件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：复星联合健康64.10件/亿元；太平养老8.76件/亿元；北大方正人寿8.70件/亿元；人民健康7.29件/亿元；招商信诺人寿6.78件/亿元；平安人寿6.72件/亿元；中韩人寿6.59件/亿元；中美联泰人寿6.48件/亿元；三峡人寿6.40件/亿元；合众人寿6.26件/亿元。

 

图五 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

2.万张保单投诉量情况。2022年第三季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.22件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：复星联合健康1.92件/万张；瑞华保险1.67件/万张；爱心人寿1.35件/万张；长生人寿1.19件/万张；中韩人寿1.09件/万张；招商信诺人寿0.90件/万张；百年人寿0.88件/万张；恒安标准人寿0.76件/万张；陆家嘴国泰人寿0.67件/万张；同方全球人寿0.66件/万张。

 

图六 万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）

3.万人次投诉量情况。2022年第三季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：瑞华保险1.24件/万人次；复星联合健康1.22件/万人次；招商信诺人寿0.85件/万人次；中韩人寿0.60件/万人次；百年人寿0.46件/万人次；君龙人寿0.39件/万人次；爱心人寿0.36件/万人次；长生人寿0.35件/万人次；北大方正人寿0.31件/万人次；富德生命人寿0.30件/万人次。

 

图七 万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）

三、投诉财产保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%；销售纠纷851件，占比6.97%。

1.理赔纠纷投诉量情况。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1830件，占人保财险投诉总量的73.82%；众安在线财险1799件，占比89.95%；众惠相互保险1776件，占比97.85%；太平洋财险476件，占比69.59%；平安财险457件，占比56.21%；国寿财险387件，占比85.43%；中华财险297件，占比82.50%；大地财险217件，占比61.30%；太平财险201件，占比85.17%；阳光财险178件，占比56.15%。

 

图八 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

2.销售纠纷投诉量情况。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：人保财险242件，占人保财险投诉总量的9.76%；平安财险169件，占比20.79%；众安在线财险96件，占比4.80%；太平洋财险56件，占比8.19%；阳光财险53件，占比16.72%；大地财险48件，占比13.56%；泰康在线财险48件，占比21.15%；中华财险16件，占比4.44%；阳光信保15件，占比83.33%；国寿财险13件，占比2.87%。

 

图九 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷5333件，占财产保险公司投诉总量的43.70%；涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件，占比27.32%。

1.机动车辆保险纠纷投诉量情况。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险1791件，占人保财险投诉总量的72.25%；平安财险478件，占比58.79%；太平洋财险468件，占比68.42%；国寿财险348件，占比76.82%；中华财险244件，占比67.78%；大地财险178件，占比50.28%；华安财险135件，占比75.42%；阳光财险132件，占比41.64%；永安财险131件，占比77.51%；太平财险120件，占比50.85%。

 

图十 机动车辆保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

2.涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量情况。财产保险公司涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量居前10位的为：众安在线财险1427件，占众安在线财险投诉总量的71.35%；众惠相互保险1362件，占比75.04%；人保财险85件，占比3.43%；泰康在线财险50件，占比22.03%；华泰财险41件，占比35.65%；平安财险39件，占比4.80%；太平洋财险39件，占比5.70%；大地财险38件，占比10.73%；太平财险37件，占比15.68%；国泰财险36件，占比30.77%；阳光财险36件，占比11.36%。

 

图十一 涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷

投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

四、投诉人身保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%；退保纠纷5363件，占比26.13%。

1.销售纠纷投诉量情况。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿4099件，占平安人寿投诉总量的66.42%；太平洋人寿1163件，占比60.10%；中国人寿807件，占比46.65%；泰康人寿770件，占比55.76%；新华人寿622件，占比48.90%；太平人寿604件，占比56.13%；富德生命人寿386件，占比53.54%；招商信诺人寿324件，占比74.14%；阳光人寿264件，占比59.59%；人民人寿254件，占比43.49%。

 

图十二 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

2.退保纠纷投诉量情况。人身保险公司退保纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿1681件，占平安人寿投诉总量的27.24%；中国人寿555件，占比32.08%；太平洋人寿488件，占比25.22%；泰康人寿388件，占比28.10%；新华人寿331件，占比26.02%；太平人寿299件，占比27.79%；富德生命人寿204件，占比28.29%；人民人寿162件，占比27.74%；百年人寿129件，占比28.29%；阳光人寿114件，占比25.73%。

 

图十三 退保纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷9939件，占人身保险公司投诉总量的48.43%；疾病保险纠纷4289件，占比20.90%。

1.普通人寿保险纠纷投诉量情况。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿4115件，占平安人寿投诉总量的66.68%；太平洋人寿944件，占比48.79%；中国人寿789件，占比45.61%；泰康人寿579件，占比41.93%；太平人寿494件，占比45.91%；新华人寿416件，占比32.70%；富德生命人寿287件，占比39.81%；招商信诺人寿278件，占比63.62%；人民人寿264件，占比45.21%；阳光人寿217件，占比48.98%。

 

图十四 普通人寿保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

2.疾病保险纠纷投诉量情况。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿960件，占平安人寿投诉总量的15.56%；新华人寿458件，占比36.01%；中国人寿385件，占比22.25%；太平洋人寿363件，占比18.76%；泰康人寿299件，占比21.65%；太平人寿260件，占比24.16%；人民人寿182件，占比31.16%；富德生命人寿167件，占比23.16%；百年人寿151件，占比33.11%；人民健康138件，占比32.47%。

 

图十五 疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

请各保险机构将投诉情况向董事会报告。各保险机构要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者合法权益。

 

 

中国银保监会消费者权益保护局

2023年1月19日