近年来，ESG发展理念在全球引发关注。一家现代企业，不仅要将商业向善融入到经营理念中，还需积极践行社会责任，以企业之力更好地助推社会高质量发展。

 

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）于近期发布了2021年ESG暨社会责任报告。报告全面展示了该公司在运营发展中面对环境、社会责任及公司治理等领域的实践和成效。以“建设国际一流，负责任的寿险公司”为ESG战略目标，中国人寿寿险公司积极践行企业社会责任，切实做到以科技创新为动力、以绿色低碳为方向，坚守保险本源，服务新发展格局，受到社会广泛认可。

融入大局，用行动扛起时代重任

坚持以服务国家大局为己任，中国人寿寿险公司发挥主力军作用，积极服务健康中国建设、积极应对人口老龄化国家战略，主动参与多层次社会保障体系建设。

推进乡村振兴。坚持“以人民为中心”，中国人寿寿险公司积极统筹各方力量，立足主业优势，筑牢防贫保障网，全面助推乡村振兴。报告显示，2021年，该公司承接1000余个帮扶点的乡村振兴帮扶工作，投入帮扶资金5000多万元；向内蒙古乌兰察布察右后旗大六号镇捐赠帮扶资金用于开展电子商务中心改造、玉米深加工等项目。立足主业优势，为脱贫人口提供买得起、买得到、愿意买的保险产品与服务。截至2021年12月31日 ，在团体保险帮扶方面，公司防贫保险业务累计承保人数968万人，累计提供了0.92万亿元的保障金额；在健康保险帮扶方面，大病保险业务当年为困难人群提供167万人次26亿元的医疗费用补偿，乡村振兴专属医疗保险为137万人次提供医疗费用补偿5.2亿元。

聚焦国家战略。中国人寿寿险公司坚决贯彻党中央重大决策部署，截至2021年12月31日，累计投资区域经济和实体经济规模分别超过1.4万亿元和2.7万亿元。积极推动“险资入粤”，逐步加速向粤港澳大湾区布局，存量投资规模约1500亿元，年内新增投资规模超过500亿元。推出“对外经营劳务及商旅保险”专项拓展方案，全面对接对外经营企业派出人员风险管理需求，截至2021年12月31日，成功承保“一带一路”沿线50个国家人身险业务，为90余家中资海外企业提供境外安全保障，风险保额达到40亿元。同时，围绕“一带一路”建设总体规划，推动中远海运项目落地，支持“海上丝绸之路”的向东延伸。

助力健康中国。中国人寿寿险公司作为行业内首批开展大病保险单位，始终致力于扩大保险覆盖面。报告显示，截至2021年12月31日，该公司在全国承办大病保险项目200多个，覆盖城乡居民超过3.5亿人，成为基本医疗保险的重要补充。累计在15个省市落地54个城市定制型商业医疗保险项目，承保人数超过1000万。大力发展老龄保险、计生保险、女性保险等普惠性保险，截至2021年12月31日，老龄保险承保超过5000万老龄人口，累计提供2.96万亿元的保障金额；计生保险承保3100多万计生人口，累计提供1.77万亿元的保障金额；女性保险承保1000多万女性群体，提供保障金额近1万亿元。

用心服务，满足客户多样化、个性化需求

将客户体验工作融入发展大局，中国人寿寿险公司贯彻落实以人民为中心的发展思想，深入推进服务和销售融合，致力于为客户提供高质量的保险服务，满足客户多样化、个性化的服务需求，增强广大客户获得感、幸福感、安全感，公司整体客户好评度保持高位。

提升联络服务水平。建立客户联络中心“SIP（自助-智能-人工）三级”多元服务模式，综合应用大数据、智能、云计算等新技术，打造95519、APP、微信、短信等多触点服务，全年服务供给30.78亿次，电子化、智能化服务占比超88.89%。全面应用科技智能服务，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线服务、智能外呼等服务，新单回访电子化智能化服务占比已超97%。2021年智能在线客服机器人e小宝已实现为APP、微信等35个服务端提供智能和人工的在线服务，问答准确率92%，承载日均服务指引超20万次。

打通柜面服务流程触点，为临柜客户提供智能、自助、坐享服务，让服务省时省力、简单快捷。推广“中国人寿智能服务预约”服务，客户通过APP及微信公众号可随时查看并预约服务网点，分流客户临柜时间，避免客户聚集。打造“中国人寿云共享作业”，实现跨省通服务，不受空间局限，客户可到中国人寿任意柜面办理业务，免去客户保单转移流程。依托遍布全国的2500余家柜面服务网点，不断优化服务环境，简化服务流程，推出系列关爱服务。推出老年客户专属陪同“免排队”服务，开展“护航金色晚年”关爱活动，为老年人增设敬老专座、配置老花镜、血压仪、轮椅等便民设施，并为特殊客户群体提供绿色服务通道和便民服务，持续提升客户服务体验。

持续关注客户健康，广泛深入开展一系列以“推动健康关口前移”为目标的群众性运动、健身活动，推出“免疫力提升”计划，打造“经脉健身”活动、“700健行”运动小讲堂、“百城热炼”运动短视频大赛活动，截至2021年12月31日，累计超2200万人次参与。聚焦客户亲子教育热点，11年深耕国寿小画家活动，从单一绘画赛事升级至生态化美育服务，创新打造“不操心父母”“小小演说家”“艺术云课堂”“博物馆美育”等系列直播课程，超160万客户观看。

保险理赔方面，坚持为保险咨询或申请理赔的客户提供踏实、贴心的服务，2021年实现从新单投保到合同签收的承保全流程线上化服务，积极应用理赔医疗险及非医疗险全类型业务的智能作业，有效提高理赔服务效率。报告显示，2021年，中国人寿寿险公司累计赔付件数超1911万件，不到2秒就赔付1件赔案；理赔金额超546亿元，平均每天为客户送去约1.5亿元赔款；理赔直付服务超600万人次，部分地区一站结算出院秒赔；高效提升理赔作业效能，小额理赔时效0.13天；快速响应突发事件87起；为近17万名客户提供“确诊即可赔”的重疾一日赔服务，赔付金额超过74亿元。

多元化产品供给方面，2021年，中国人寿寿险公司积极参与多层次社会保障体系建设，坚守保险保障本源，在人民群众病有所医、老有所养、民生保障、乡村振兴等领域积极发挥作用，用专业和情怀彰显企业本色，为人民美好生活保驾护航。截至2021年12月31日，该公司共计开发新产品73款，变更产品87款，为客户提供养老、重疾、意外、医疗等多方面保障。

科技自立自强，深入推进数字化转型

以深化数字化驱动为核心，中国人寿寿险公司全力夯实科技发展基础，积极推进公司数字化转型，为高质量发展添能蓄势。2021年，该公司对科技架构进行全面革新，以开放云服务形式提供多元化技术支撑；积极构建综合化企业协同框架，健全数据管理机制，提升全场景客户服务体验，全面助推运营风控智能升级，深化赋能价值创造，使数字化转型再上台阶。

销售方面，国寿物联网有效覆盖全国机构网点，打造线下职场的线上数字孪生，实现全国12大类、24万电子设备的集中管控，科技资源扁平化供给和信息高效畅达全国一线职场，构建企业在线协同体系，驱动销售队伍与客户线上双边互动，为营销员打造全方位社交化应用场景。服务方面，深化以客户为中心的敏捷产品交付机制，日均科技产品迭代优化超过40次，快速满足客户需求。运营方面，新增推出核保五大智能模型，建立覆盖5大类19个关键风险类别的健康险智能理赔模型，让理赔更高效和便捷。

中国人寿寿险公司通过五大举措，持续深入推进数字化转型，强化线上平台服务能力。

一是国寿大健康平台应用。注重健康服务与保险主业融合发展。2021年，大健康平台新增注册量超730万，累计注册量已超过2600万，服务使用量超千万人次。

二是寿险APP服务提升。由寿险APP、官微、小程序构成的线上服务矩阵已成为公司最主要的服务通道，真正实现了“任一平台一次认证，所有平台一步登录”，使客户享受便捷高效的线上一站式服务。2021年，寿险APP提供160+项功能，累计注册用户超过1.12亿人，服务超2亿人次，用户月活超800万人次。公司于行业内率先推出寿险APP“尊老模式”，让老年客户“看得清”“听得见”“好点选”“易上手”。

三是智慧柜员机再升级。为广大客户提供5大类39项高频自助服务，临柜客户可以轻松通过柜员机“刷一刷”“点一点”安全、便捷地办理业务。具有字大及操作简便的特点，深受老年客户喜爱。2021年服务人次同比增长近3倍。

四是增值服务生态平台“V客生活”建立。增值服务生态平台“V客生活”能够支持常态化地开展丰富多元的客户经营活动，为广大客户与销售人员建立起联系纽带，向客户提供丰富多彩的各类增值服务。

五是数字化平台赋能金融生态。落地线上线下一体的EAC数字化平台，聚合生态资源、赋能生产单元，有效连接企业、销售队伍和客户，逐步建立丰富多元的保险生态。依托数字化平台打造开放共赢的生态圈，累计开放标准服务3256个，较2020年年底增加92%，接入生态应用近千个，数字生态服务不断丰富。

扶贫、助学、助老、医疗救援，做社会“守护者”

中国人寿寿险公司积极关注社会公益事业，团结带领团员青年积极参与志愿服务，努力打造品牌公益项目。截至2021年12月31日，公司已成立志愿服务团队210余个，注册志愿者6000余人，组织开展志愿服务近千次，参与志愿服务3万余人次，2021年向中国人寿慈善基金会捐赠7000万元。

2021年，全国各地出现新冠肺炎疫情反复，中国人寿寿险公司快速响应，第一时间启动应急预案，多措并举织牢疫情防控网，全力保障疫情期间保险服务。截至2021年12月31日，公司对54款产品扩展新型冠状病毒肺炎责任；公司开发升级“国寿康逸无忧预防接种综合意外伤害保险”等产品，提供疫苗接种后特定异常反应的保险保障。公司团险渠道向新冠疫情防控一线的医务人员及工作人员捐赠保险保障，总保费达482.85万元，总保额达2217.25亿元；公司为抗击新冠疫情捐赠现金及物资共39.5万元；赔付新冠疫情相关理赔案件38件，给付金额162.32万元。

双碳生活“十个一”，持续推进绿色发展

中国人寿寿险公司积极响应党和国家“碳达峰、碳中和”要求，主动承担经济绿色转型助推器的角色，深化绿色运营，支持绿色金融，践行责任投资，携手应对气候变化。

企业运营践行节能减排。充分发挥国企在践行绿色低碳生活方式中的示范引领作用，中国人寿寿险公司向全体员工及销售伙伴发出“双碳生活十个一”行动倡议：少开一盏灯，多省一度电；少用一张纸，节约一滴水；少用一个袋，珍惜一粒米；少驾一次车，多流一次汗；爱护一片绿，撑起一片蓝。根据该倡议，公司将积极推广“无纸办公”，减少纸质文件的印刷量，严格执行夏季室内空调温度设置不低于26℃、冬季不高于20℃的控制标准，响应“限塑令”，减少一次性用品的使用……2021年，中国人寿寿险公司保单无纸化投保率达99%，投保及运营各环节合计节约纸张3557吨。

将绿色投资落到实处。2021年，中国人寿寿险公司优化责任投资管理体系，加大责任投资方面的研究力度。将ESG评估纳入另类投资项目的投资决策流程，积极推动落地兼具生态效益和投资回报的优质项目，全年新增绿色投资规模超过500亿元，累计绿色投资规模超过3000亿元，同比增加4倍，助力经济高质量、可持续发展。公司主力投资平台——中国人寿资产管理有限公司持续构建ESG投资管理体系，把握先机、积极布局，推动一批优质绿色投资项目落地。此外，国寿资产公司还推出多个行业ESG指数，为投资者践行ESG投资理念提供参照基准。

积极应对气候变化。中国人寿寿险公司制定了气候变化应对体系，从治理、战略、风险识别、指标和目标四个维度完成公司年度气候变化评估及下阶段应对方案。2021年，公司充分识别气候变化带来的机遇，并融入日常管理。在产品端，优化和丰富产品种类，优化产品服务，通过公益广告塑造积极形象，加强内部低碳意识培养；在运营端，实施运营节能降耗、无纸化办公、鼓励员工使用公共交通通勤、倡导缓解气候变化行动、充分参与气候变化应对公益项目等一系列举措；在投资端，坚持以投资拉动社会积极应对气候变化，助力国家和社会实现绿色、可持续发展的转型。