银保监消保发〔2023〕1号

 

各银保监局，各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行：

2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75627件。其中，涉及国有大型商业银行19870件，占投诉总量的26.3%；股份制商业银行30450件，占投诉总量的40.3%；外资法人银行420件，占投诉总量的0.6%；城市商业银行（含民营银行）12342件，占投诉总量的16.3%；农村中小金融机构5402件，占投诉总量的7.1%；其他银行业金融机构7143件，占投诉总量的9.4%。

（一）国有大型商业银行投诉量情况。2022年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3284.0件。其中，工商银行3821件，占国有大型商业银行投诉总量的19.2%；交通银行3820件，占比19.2%；建设银行3520件，占比17.7%；邮储银行3048件，占比15.3%；农业银行3002件，占比15.1%；中国银行2659件，占比13.4%。

 

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）股份制商业银行投诉量情况。2022年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2386.0件。其中，兴业银行4721件，占股份制商业银行投诉总量的15.5%；平安银行4590件，占比15.1%；浦发银行4088件，占比13.4%；招商银行3431件，占比11.3%；中信银行3083件，占比10.1%；光大银行2941件，占比9.7%；民生银行2386件，占比7.8%；广发银行2215件，占比7.3%；华夏银行1418件，占比4.7%；百信银行481件，占比1.6%；渤海银行466件，占比1.5%；浙商银行342件，占比1.1%；恒丰银行288件，占比0.9%。

 

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）外资法人银行投诉量情况。2022年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为24.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行154件，占外资法人银行投诉总量的36.7%；汇丰银行72件，占比17.1%；花旗银行43件，占比10.2%；星展银行40件，占比9.5%；渣打银行39件，占比9.3%；富邦华一银行10件，占比2.4%。

 

图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

1.国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点。其中，交通银行1322.3件/千营业网点，中国银行256.1件/千营业网点，建设银行244.6件/千营业网点，工商银行242.3件/千营业网点，农业银行135.7件/千营业网点，邮储银行77.0件/千营业网点。

 

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2.股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点。其中，平安银行3899.7件/千营业网点，广发银行2469.3件/千营业网点，浦发银行2433.3件/千营业网点，兴业银行2337.1件/千营业网点，中信银行2065.0件/千营业网点，光大银行1801.0件/千营业网点，招商银行1792.6件/千营业网点，渤海银行1612.5件/千营业网点，华夏银行1408.1件/千营业网点，浙商银行1191.6件/千营业网点，民生银行991.3件/千营业网点，恒丰银行920.1件/千营业网点。

 

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

3.外资法人银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为512.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行2566.7件/千营业网点，花旗银行1720.0件/千营业网点，星展银行1176.5件/千营业网点，渣打银行557.1件/千营业网点，汇丰银行467.5件/千营业网点，富邦华一银行384.6件/千营业网点。

 

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户。其中，交通银行206.0件/千万个人客户，工商银行54.1件/千万个人客户，中国银行53.7件/千万个人客户，建设银行48.5件/千万个人客户，邮储银行47.9件/千万个人客户，农业银行34.2件/千万个人客户。

 

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2.股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户。其中，兴业银行595.9件/千万个人客户，渤海银行528.5件/千万个人客户，恒丰银行507.9件/千万个人客户，广发银行429.7件/千万个人客户，浙商银行409.3件/千万个人客户，平安银行388.3件/千万个人客户，浦发银行295.3件/千万个人客户，中信银行277.7件/千万个人客户，华夏银行248.1件/千万个人客户，民生银行217.9件/千万个人客户，光大银行210.0件/千万个人客户，招商银行198.1件/千万个人客户，百信银行69.7件/千万个人客户。

 

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3.外资法人银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为596.0件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：星展银行2401.1件/千万个人客户，东亚银行2186.5件/千万个人客户，花旗银行675.0件/千万个人客户，汇丰银行596.0件/千万个人客户，渣打银行114.3件/千万个人客户，富邦华一银行15.9件/千万个人客户。

 

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。

1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1550.5件。其中，交通银行3157件，占交通银行投诉总量的82.6%；工商银行1880件，占比为49.2%；建设银行1714件，占比为48.7%；农业银行1387件，占比为46.2%；邮储银行1002件，占比为32.9%；中国银行976件，占比为36.7%。

 

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2166.5件。其中，兴业银行4038件，占兴业银行投诉总量的85.5%；平安银行3735件，占比为81.4%；浦发银行3242件，占比为79.3%；招商银行2707件，占比为78.9%；中信银行2453件，占比为79.6%；光大银行2394件，占比为81.4%；广发银行1939件，占比为87.5%；民生银行1895件，占比为79.4%；华夏银行1100件，占比为77.6%；恒丰银行171件，占比为59.4%；渤海银行133件，占比为28.5%；浙商银行124件，占比为36.3%。

 

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3.外资法人银行信用卡业务投诉量情况。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行97件，占东亚银行投诉总量的63.0%；汇丰银行45件，占比为62.5%；花旗银行39件，占比为90.7%；渣打银行15件，占比为38.5%。

 

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉24743件，占投诉总量的32.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4055件，占国有大型商业银行投诉总量的20.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3625件，占股份制商业银行投诉总量的11.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉123件，占外资法人银行投诉总量的29.3%。

1.国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为696.5件。其中，工商银行1065件，占工商银行投诉总量的27.9%；中国银行767件，占比为28.8%；建设银行719件，占比为20.4%；农业银行674件，占比为22.5%；邮储银行502件，占比为16.5%；交通银行328件，占比为8.6%。

 

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为269件。其中，平安银行529件，占平安银行投诉总量的11.5%；百信银行467件，占比为97.1%；浦发银行447件，占比为10.9%；兴业银行331件，占比为7.0%；光大银行323件，占比为11.0%；中信银行289件，占比为9.4%；民生银行269件，占比为11.3%；招商银行259件，占比为7.5%；渤海银行213件，占比为45.7%；华夏银行190件，占比为13.4%；浙商银行146件，占比为42.7%；广发银行116件，占比为5.2%；恒丰银行46件，占比为16.0%。

 

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

3.外资法人银行个人贷款业务投诉量情况。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为9件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：星展银行38件，占星展银行投诉总量的95.0%；东亚银行12件，占比为7.8%；渣打银行12件，占比为30.8%；富邦华一银行10件，占比为100.0%；恒生银行8件，占比为88.9%；汇丰银行6件，占比为8.3%。

 

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及理财类业务投诉

2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3195件，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1494件，占国有大型商业银行投诉总量的7.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1051件，占股份制商业银行投诉总量的3.5%。

1.国有大型商业银行理财类业务投诉量情况。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为202件。其中，邮储银行571件，占邮储银行投诉总量的18.7%；工商银行212件，占比为5.5%；农业银行209件，占比为7.0%；建设银行195件，占比为5.5%；中国银行163件，占比为6.1%；交通银行144件，占比为3.8%。

 

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行理财类业务投诉量情况。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为66件。其中，招商银行220件，占招商银行投诉总量的6.4%；兴业银行178件，占比为3.8%；中信银行124件，占比为4.0%；平安银行116件，占比为2.5%；浦发银行114件，占比为2.8%；光大银行74件，占比为2.5%；民生银行66件，占比为2.8%；广发银行62件，占比为2.8%；华夏银行53件，占比为3.7%；渤海银行17件，占比为3.6%；恒丰银行16件，占比为5.6%；浙商银行10件，占比为2.9%；百信银行1件，占比为0.2%。

 

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

 

请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。

 

 

中国银保监会消费者权益保护局

2023年1月19日